Der unsichtbare Umsatzkiller: Wenn der Verkäufer im eigenen Kopf für den Kunden entscheidet
Wie viel Umsatz geht mittelständischen Unternehmen und Selbstständigen jedes Jahr verloren, ohne dass jemals ein Konkurrent im Spiel war? Die Antwort lautet: ein Vermögen – und zwar allein deshalb, weil Verkäufer in ihrem eigenen Kopf eine Vorab-Entscheidung für den Kunden treffen, noch bevor sie überhaupt zum Hörer gegriffen oder an der Tür geklingelt haben.
Man blickt auf die Fassade eines Firmengebäudes, auf eine unscheinbare Website, auf das Alter eines Ansprechpartners oder auf eine nicht angenommene Telefonnummer und denkt sich sofort: „Die haben bestimmt kein Budget“, „Das sind sicher schwierige Kunden“, „Der drückt mich jetzt absichtlich weg.“
Als ich mich für meinen UNCUT-Podcast mit meinem langjährigen Freund Tommy Vadas über seine intensivsten Jahre im Direktvertrieb und in der Telefonakquise unterhielt, erzählte er mir drei wahre Begebenheiten aus seinem Berufsleben, die jedem Vertriebler und jeder Führungskraft für immer eine Lehre sein sollten.
Geschichte 1: Das Mehrfamilienhaus in Esslingen und die fünf Verträge
Die erste Episode ereignete sich an einem ganz normalen Arbeitstag im Außendienst in unserer gemeinsamen Heimatregion rund um Esslingen. Tommy lief eine Straße entlang und sah auf der rechten Seite ein älteres Drei- oder Vierfamilienhaus stehen. In Bruchteilen einer Sekunde sprang in seinem Kopf das automatische Vorurteils-Programm an: „Oh nein, ein Mietshaus – da habe ich jetzt gar keinen Bock drauf. Da wohnen bestimmt nur anstrengende Mieter, das spare ich mir.“
Er war bereits an der Hofeinfahrt vorbeigelaufen, als ihn ein innerer Impuls stoppte. Er ermahnte sich selbst zur Disziplin, drehte auf dem Absatz um, ging zurück zum Haus und drückte auf die Klingel.
Was hinter dieser Tür wartete, war das genaue Gegenteil seines Vorurteils: Eine unglaublich herzliche Familie öffnete ihm, bat ihn herein und kochte ihm zuerst einmal eine Tasse Kaffee. Kurz darauf rief die Tochter aus dem oberen Stockwerk herunter, er solle nach oben kommen, dort gebe es frisches Gebäck. Im Gespräch am Küchentisch stellte sich heraus, dass Tommy den früheren Lebensgefährten der Tochter aus Esslingen persönlich kannte. Man lachte, verstand sich blendend – und als Tommy das Haus schließlich verließ, hatte er fünf abgeschlossene Verträge in einem einzigen Gebäude in der Tasche und einen freundschaftlichen Kontakt gewonnen, der bis heute anhält!
Hätte er seinem ersten Impuls nachgegeben und wäre fünf Meter weitergelaufen, hätte er nicht nur seinen besten Tagesumsatz verschenkt, sondern wäre in dem falschen Glauben geblieben, sein Vorurteil über das Haus sei richtig gewesen.
Geschichte 2: Der nicht angenommene Anruf am Montag – und die Tränen am Telefon
Noch viel tiefer ging die zweite Geschichte, die Tommy im Gespräch mit mir teilte – ein Erlebnis aus dem Herbst, das ihm bis heute eine Gänsehaut bereitet, wenn er daran zurückdenkt.
Tommy arbeitete zu dieser Zeit in der telefonischen Kundenbetreuung auf vorqualifizierten Kontakten (Warm-Leads). An einem Donnerstag oder Freitag führte er ein hervorragendes Gespräch mit einem sehr sympathischen Interessenten. Der Mann war begeistert vom Angebot, wollte die Entscheidung am Wochenende noch kurz mit seiner Ehefrau abstimmen und vereinbarte fest mit Tommy: „Rufen Sie mich bitte am Montag wieder an, dann machen wir alles fertig.“
Am Montag wählte Tommy wie versprochen die Nummer. Es klingelte durch – niemand hob ab.
Sofort meldete sich wieder die typische, vorschnelle Verkäufer-Stimme im Hinterkopf: „Na klar, der Klassiker! Erst großes Interesse heucheln, und wenn er am Montag meine Nummer auf dem Display sieht, hat er plötzlich keine Eier in der Hose, um ehrlich abzusagen, und drückt mich einfach weg.“
Vier Tage später setzte Tommy dennoch pflichtbewusst einen weiteren Nachfass-Anruf ab. Wieder ging niemand ran. Doch keine sechzig Sekunden später klingelte Tommys Telefon – die Nummer des Kunden rief zurück. Tommy nahm ab, und am anderen Ende der Leitung brach eine Frau in herzzerreißendes Weinen aus:
Tommy saß wie versteinert vor seinem Telefon. Nachdem er der Witwe sein tiefstes Beileid ausgesprochen und aufgelegt hatte, musste er erst einmal die Arbeit unterbrechen und einen engen Freund anrufen, um diesen Schock zu verarbeiten. Der Kunde hatte ihn am Montag nicht etwa feige ignoriert – er war wenige Stunden nach ihrem freundlichen Freitagsgespräch aus dem Leben gerissen worden. Seit dieser Minute hat sich Tommy geschworen, niemals wieder im Leben über einen Menschen zu urteilen, der nicht sofort ans Telefon geht.
Geschichte 3: Die unbekannte „+44“-Nummer aus England
Und auch die dritte Anekdote zeigt, wie schnell Arroganz oder Misstrauen im Geschäftsleben die größten Chancen blockieren: Als Tommys Mutter unter starken Knieschmerzen durch einen Meniskusschaden litt, erhielt Tommy eines Tages auf seinem Smartphone eine Nachricht von einer völlig unbekannten englischen Telefonnummer mit der Vorwahl +44. Darin hieß es, ein amerikanischer Top-Leader wolle ihn wegen einer geschäftlichen Partnerschaft sprechen.
Tommys erster Gedanke: „Hundertprozentig ein Betrüger oder Scammer!“ Doch statt die Nummer sofort zu blockieren, blieb er neugierig, prüfte die Hintergründe und hörte sich das Gespräch offen an. Es stellte sich heraus, dass hinter der Anfrage ein seit zwanzig Jahren bestehendes US-Forschungs- und Vertriebsunternehmen für patentierte Phototherapie-Pflaster zur Stammzellenaktivierung stand – eine Technologie, die ursprünglich für Kampfschwimmer der US Navy entwickelt worden war. Tommy testete die Produkte bei den Knieschmerzen seiner Mutter; nach drei Tagen waren ihre Beschwerden verschwunden, und für Tommy entstand daraus sein heutiges internationales Kerngeschäft.
Drei Lektionen für vorurteilsfreien Vertrieb und echte Menschenkenntnis
Im P.E.R.L.S.©-System verbinden diese drei Erlebnisse die Säule Sales untrennbar mit echter Selbstführung (Self-Leadership) und Demut:
- Niemals im Vorfeld für den Kunden entscheiden: Kein Verkäufer kann durch eine Hauswand oder ein Unternehmenslogo hindurch auf das Bankkonto und in das Herz eines Menschen blicken. Jede ausgelassene Tür und jeder nicht getätigte Anruf aus Vorurteil ist ein garantierter Verlust.
- Beim Follow-up das Kopfkino ausschalten: Wenn ein Interessent sich auf eine E-Mail oder einen Anruf nicht sofort zurückmeldet, hat das in den seltensten Fällen etwas mit böser Absicht zu tun. Im Leben unserer Kunden passieren Krankheiten, Krisen, Urlaube und Schicksalsschläge. Freundliches, respektvolles Nachfassen ohne inneren Groll ist die Pflicht jedes Profis.
- Skeptisch prüfen, jedoch immer offen bleiben: Zwischen blindem Leichtsinn und zynischer Abwehr liegt die gesunde Neugier eines Unternehmers. Wer Angebote, Menschen und Kontakte erst nach einer fairen Prüfung bewertet, erkennt Chancen, an denen Vorurteilsbeladene achtlos vorbeigehen.
